第三章卡耐基的超级经商技能5

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    一直代表着高贵和性能卓越的宝马，落到个被水牛拉的下场，也算是最牛的“老牛拉破车”了。

    现今，一些企业只注重抓产品质量，而忽视了售后服务。在他们看来，最好的售后服务就是不需要提供任何售后服务。因而市场营销活动从产品生产出来以后开始，产品卖到顾客手中就结束了，售后服务的好坏对企业影响不大，只要产品销出去，售后服务就没必要了。

    有个成语叫鬻马馈缨，是说马卖出去以后，并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。企业中的“缨”就是指售后服务，它是企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、实行退换制度等等。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，还能扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益。不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，它比“第一次竞争”更为重要，更具有决定胜负的作用。

    在欧美国家，搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。美国著名的门罗计算机公司，制造工人只有三百人，设计人员五百人，售后服务人员竟达一千五百人。八百人设计制造的产品，要一千五百人去做“善后工作”，似乎是本末倒置，其实却反映了现代市场竞争中售后服务的重要性。美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司，它曾在广告中说:“不管在世界上哪一个地方，凡是买了我产品的人，需要更换零配件时，我们保证在48小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你们。”他们说到作到，有一次为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升飞机，费用竟达2000美元。

    日本的日立公司在售后服务上可谓用心良苦。有一次，一名美国游客在东京日立公司的售货点买了一台组合音响，买回去之后发现里面漏装了配件。他本打算第二天去退货，没想到日立公司的人却连夜找上门来，为他补了配件，并再三向他道歉。原来，音响售出后，日立门市部也发现了遗漏的配件，于是连夜向东京各旅馆查询，仍未找到这名美国游客。他们又根据这名顾客留下的一张美国名片，查询到他在美国纽约的父母电话号码，通过联系，终于弄清了这位游客在东京探亲的地址。

    韩国车在美国享有“低价格、低质量”的名声，为了让美国消费者放心购买现代车，他们不得不在售后服务方面做文章，别的汽车只提供5万英里的免费维修，而现代车却提供10万英里的免费维修。这样一来，不仅使现代车带来了品牌竞争力，还使现代公司汽车销量节节攀升。

    美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说:“有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后，并非在货品出售之前。”这的确是经验之谈。没有良好的售后服务，产品的质量再好，市场也难以扩大。记住:售后服务不是一笔生意达成后的终点，而是企业与客户建立长久关系的起点。

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